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产品经理必修课(6):用户体验

用户体验到底是什么概念呢?发布于2012年的ISO 9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。这个概念当然比较严谨了,但不够直观。好的用户体验可以囊括很多产品的特性,让用户觉得满意。

互联网知名的信息构架专家、Semantic Studios总裁 Peter Morville曾经提到,他认为用户体验包含7个模块,可以用蜂窝模型来展现。

模型中的内容包括:

• 有用性。面对的用户需求是真实的。

• 可用性。功能可以很好地满足用户需求。

• 满意度。涉及情感设计的方面,比如图形、品牌和形象等。

• 可找到。用户能找到他们需求的东西。

• 可获得。用户能够方便地完成操作,达到目的。

• 可靠性。让用户产生信任。

• 价值。产品要为投资人产生价值。

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Steve Krug在《点石成金》(Don’t make me think)这本书里,提到的用户体验包括以下几个方面:

• 有用性:能否帮助人们完成一些必需的事务?

• 可学习:人们能否明白如何使用它?

• 可记忆:人们每次使用的时候,是否都需要重新学习?

• 有效:它们能完成任务吗?

• 高效:它们是否只需花费适当的时间和努力就能完成任务?

• 合乎期望:是人们想要的吗?

著名的用户研究专家《用户体验设计》的作者Whitney Quesenbery提出了5E原则,认为用户体验包含五个方面,如图6-2所示。

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• 有效性:实际可以等同于可用性或者有用性,就是这个产品能不能起到作用。

• 效率:产品应该是能提高使用者的效率的。

• 易学习:学习成本低。

• 容错:防止用户犯错,以及修复错误的能力。

• 吸引力:从交互和视觉上让用户舒适并乐意使用。

当然,最出名的还是我们在前面提到的《用户体验要素》里的五层模型。这种分层方法比较全面,从策略层到视觉层非常清晰。

通过这些描述我们就不难看出,其实用户体验关注的就是让产品友好地满足用户的需求,或者反过来说让用户通过你的产品满足需求时足够方便、舒适和快捷。

跟用户研究一样,用户体验的内容也是包罗万象。而我见过的比较细致、个人比较喜欢的用户体验评价方法是 Web易用性大师 Jakob Nielsen提出的一些可用性的标准,也被称为“尼尔森十大可用性原则”。无论怎样的用户体验方法都可以使用这种可用性原则进行检验。

所以下面就从这个角度出发,探讨在这个框架下,我们要在用户体验方面达到的目标。Jakob Nielsen是从Web设计的角度来提出的可用性原则,以下根据目前移动互联网的特点,经过了一定的改动,增加了“恢复现场原则”,并在最后补充了关于文案撰写的一些建议。

一、可见原则

保证界面的内容可见、状态可见、变化可见。任何需要出现的信息都应当在该出现的地方出现。有时在设计的时候未必能想到,但当你作为用户时却经常会有“哦?这里不应该有介绍吗?不应该有提醒吗?”这样的疑惑。

有些看起来是特别基本的要求,但很多产品都做不到。用户找不到信息、不知道当前的情况、不明白发生了什么,这些都是不符合可见原则的例子。

比如,很多产品的空白页面就是图6-3(a)所示的样子。

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“我在哪儿呢?这里为什么是白花花的?这里是做什么用的?我能做什么?”都没有告诉用户。即使知道功能的用户也会疑惑:这到底是没有加载完,还是已经加载完了?页面为什么是空的?我究竟该不该等待?等等。

而好的空白页如图6-3(b)所示。这个页面的变化很显著。它明确地告诉了你:这里是做什么的,现在为什么是空白的,而且提供了让页面不再空白的途径,也就是告诉用户现在可以做什么——点击按钮马上就可以关注别人。

再比如,Facebook的加载页面就不是白花花的一片,而是一张伪缩略图,如图6-4所示。这样用户的感知就会非常不同,清楚当前正在加载并且大致了解到会加载什么东西。

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二、场景贴切原则

让功能操作符合用户的使用场景。其实在已经之前提到了场景在需求分析中的意义。场景在功能设计中同样很有价值。我们可以知道,功能做成什么样子更符合用户的使用环境和方式。

如果第一次看到滴滴出行司机版的界面你可能会觉得有点奇怪,如图6-5所示。

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这跟我们日常所见的App交互模式区别很大,文字很大,间距也很奇怪,几个按钮的位置安排得让人不舒服,页面的利用率也不高。

但一结合场景思考,原因就很清楚了。用滴滴出行的司机在使用手机时都在行驶途中或者行驶间隙,同时大部分手机不是在手持状态,而是放在架子上的。在这样的场景下,就要保证最重要的几点:字体够大、信息简洁可以让人快速识别;交互的触发点都没有贴在一起,可以降低操作的误触率。

所以在做设计时,不要主观臆断好坏,而是放到场景下做思考。

三、可控原则

用户要能对当前的情况很好地了解和掌控,足够自由。在很多特殊的、有很多可能性的功能界面要注意可控原则。用户需要自己能够把控产品运行的状态。比如典型的视频播放界面,如果只有播放和暂停,而没有快进和拖动,那么可以想象体验会有多糟糕。再比如所有的界面都应该有方便的退出操作。

在 iPhone出现的时候,Home键可以算作是史无前例的发明,完美符合了可控原则。无论在什么地方、遇到什么问题,当不知道该怎么办时,只需要按下 Home键,就回到桌面了。这样对很多像我们父母那个年代的用户,就不必在用的时候会时不时担心焦虑,不知道该怎么退出、怎么返回了,遇到任何困惑,一键就可以返回到桌面,很有安全感。

四、一致性

用户需要在同一个产品中接受同一套规范或者逻辑。

许多产品经理会忽视产品逻辑的一致性。在功能、交互和视觉上不考虑逻辑一致性、不考虑使用同样的规范会导致用户的学习成本急剧增加。另外,也会让已经使用某个功能养成习惯的用户,在别的功能上突然不知所措。

比如,在社交产品中,关注你的人会被称为“粉丝”,在另一个页面又变成了“关注者”;在一些提醒对话框中,确定按钮有的时候在左侧,有的时候又在右侧;在工具类操作中,红色有时候表示正确,有时候又表示警告和提醒,等等。

之前我看到过一个例子是某打车软件的支付宝绑定提醒。在App界面上,文案写的是“回复验证码,即可绑定账号。”然而确认绑定时发来的短信里却是“您的验证码是 0235,将此输入应用程序,确认账号。”估计所有用户都会疑惑:那么我到底是要输到哪里呢?

五、防错、防呆原则

要尽量用足够的提醒和设计,让用户不要混淆、犯错和发呆。

防错、防呆原则已经是日本工业界成熟的质量检验方法了,由丰田体系的创建人新江滋生提出。防错和防呆本意并不是说,针对经常犯错的用户和比较傻的用户设计功能,而是说防止让用户遇到会犯错、会发呆的情况。

前面提到过,好的产品经理要能够以小白用户角度看问题。在判断你的设计是不是真的顺畅、让用户不费劲地使用,就是要以小白用户的角度看问题。

做提醒和解释的时候会看起来很傻。这点东西都不懂吗?但说这句话的前提是在设计者对产品和功能足够熟悉的情况下。对于新用户来说,很多事情并不清楚,如果不做好防错、防呆,那么用起来会经常卡壳。

特别典型的例子是如图6-6所示的提醒框。

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我估计绝大部分人看到之后都会有点莫名其妙,会觉得“你在说什么?”“然后呢?”“你别不管我了啊,我该怎么办?”

某国产工具在这种情况下就写的足够清楚,并且提供了解决方案的按钮,如图6-7所示。

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图6-8也是一个非常容易造成困惑的例子。在这个日历中,不可用的日期和非当前月的日期,居然都是用灰色表示的(1~6号其实是不可用的日期)。这样用户也会茫然,要理解很久才能明白过来。

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六、协助用户记忆原则

在需要记忆某些信息时,产品功能要帮助用户记忆。

这个原则是基于一个更基本的原则:任何时候都应尽量帮助用户解决可能发生的问题。当你在淘宝买完东西、在美团订完餐之后,肯定不希望自己在脑海里再回忆一遍所有的订单内容,再点确认按钮吧?

比如,我买了好几件衣服,我是希望在结账前再确认一遍的,所以淘宝是这样做的,如图6-9所示。

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再比如,在苹果的Mac端“照片”应用里,删除照片时不是直接提醒“要删除吗?”而是如图6-10所示,对话框中提示照片的数量,并且说明当前操作的内容,方便用户再做确认。

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七、简约易读原则

界面足够简单、内容易读。

这个原则有两点要求,第一,产品的所有文案都应当简易、可读性强。第二,要让界面足够清晰,以便于用户快速发现自己想要的信息。

有的产品做得特别花哨,界面里什么都有,看起来酷炫,但用户却连哪个是按钮都分辨不出来,这就是得不偿失了。

另外,易读性还要考虑用户使用产品的视觉轨迹,排版不要混乱。这在Web上应该更明显一些,在现在的大屏手机上也很重要。

如图6-11所示,这是某运营商的官方应用,整个界面很花哨,刚打开的时候,下方的那些图标和广告位还都会快速宣传。同时,上方的登录提醒也很不清晰,也没有明显的登录按钮提醒(有些读者可能看得出,点击空白头像就是登录)。所以即便是平时尝试过了很多App的产品经理,都一下子不太清楚该怎么操作。

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八、容错原则

向用户提醒犯错的可能,并提供给用户挽回错误的方法。

要在用户可能犯错的时候进行提醒,越严重的错,提醒级别就越高。比如当你要还原iPhone的手机设置时,需要先输入密码,如图6-12所示。

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然后会有红色的醒目提醒,如图6-13所示。

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而挽回错误最典型的方法就是文本编辑里的撤销功能了。有一些产品也会提供操作上的撤销功能,比如在 Gmail中删除某个邮件后,顶部会出现一条停留几秒钟的提示通知,通知中提供了撤销的按钮,用户可以快速点击来取消刚才的删除操作,如图6-14所示。

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九、帮助和提示

在任何时候,考虑到用户需要得到帮助的情况并予以提示。

正常操作时,或者说用户掌握充分知识和信息时,提示当然是没有必要的。但实际情况是,任何用户在任何时候、任何场景下都有可能产生疑问,需要得到帮助。

除了在产品里放一个几乎不会有人点进去看的帮助文档之外,最好的方法就是在当下进行提醒。

比如,我之前玩过的一款游戏,在任务页面会有醒目的“帮助”按钮,点开有详细的提醒,如图6-15所示,防止出现玩家看到任务时不知道该做什么的情况。

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十、灵活高效原则

用户在使用时,要方便、高效地完成任务。

在使用搜狗输入法里的Emoji表情输入时,可以看到它们都是按照最近使用来排序的。这样常用的表情往往都排在前面,可以快速找到。

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在用微信的“+”功能时,如果不久前曾经拍过照,那么照片会自动浮现在按钮上方。这个功能设计得很巧妙,用户在这种情况下的确很有可能正要选择这张照片,所以不需要打开相册选择就可以直接发送出去,堪称高效。

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十一、恢复现场原则

适应用户的碎片化使用习惯,在各种切换和退出返回时要能有恢复现场的能力。

实时保存内容是在有编辑功能的产品中非常重要的,比如知乎网页版在编辑页面时会隔一小段时间就自动保存一次,因为临时状况意外退出后,再到草稿箱中还能找到。如图6-18所示。

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iOS在处理应用间临时的切换时提供了很方便的返回功能,点击左上角就可以回到刚刚所在的应用界面,这让很多碎片化的操作得以顺畅进行,如图6-19所示。

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大家平时都遇到过但估计很少有人会留意,微信内置浏览器有记录上次阅读位置的功能。如果你在读某个公众号文章,读到一半回到聊天页面说几句话,再返回这篇文章时还是会回到离开时的位置。

而在新浪微博App中看某个人微博时,如果跳出再回去,又回到了微博列表的顶部。在这种情况下用户可能每次都会有想摔手机的冲动。

未来产品会越来越多,大家对信息接收的方式也不会满足于整块儿的形式,而是会变成以信息流、碎片化的方式为主。所以保护现场将是每个产品都要考虑的原则。

十二、关于文案

虽然产品经理接触的文案有限,但往往都是较为关键的部分。比如给某个功能起名字,可能直接影响到用户对功能的认知,以及使用功能的方法。作为产品经理,应该对文案有着足够的关注。在锤子科技工作的时候,我们对短短十几字的文案,可能会来回讨论几十个版本。如果是一个重要功能的名字,甚至可能会经历连绵几个月的纠结。

对于文案的话,有几条建议。

• 不要用太过文艺的语言,尤其是在给重要功能起名时。

在进行文艺创作时,名字当然越有趣、越有个性比较好,但在给产品、功能和某些地方的提示进行描述时却是大忌。作为产品设计者,我们应该让用户理解产品含义,而不只是让用户感受到我们的趣味。

像苹果公司的OSX提供的整盘克隆备份功能,有很多可选的更有科技感的名字,但他们选定的是时光机器(Time Machine),任何人都对这个功能的效果有了特别具体的感知,大家清楚使用这个功能就可以让电脑恢复到过去某个时刻的状态。

而有的产品把自己的各种功能和功能项的称呼都起了特殊的名字。比如积分叫 X币,商城叫集市,购物车叫竹篮等,都对用户的认知造成了困扰,增加了很多学习成本。MIUI有一个“神隐模式”,有很多朋友都不懂这是什么功能,也就从来没有尝试过。

这里也提一句,尽量避免使用网络流行语。网络热词流行过去之后,可能很快就被遗忘了。过段时间,就会没人觉得新鲜,再久一些大概都没人能记起其真实含义了。

• 能简则简,字数减到最少。

在简约易读原则里简单提到了文案呈现的清晰简洁,这里想强调的是字数能减则减,直到再减就不能表达清楚意思为止。

我们看到过这样的产品提示文案,“确认要删除选中的25张照片吗?删除后照片将永久销毁、不能恢复,请慎重选择,点击下方确认按钮即可删除。”这就像产品经理花了10秒钟就随手写下来、懒得去想第二遍的“文案”。其实后面那些废话完全可以删掉,更合适的写法应该是“要删除这25张照片吗?它们将不能恢复。”用户自然知道要去点击按钮。

在某些情况下,一长串文案也不如一个简单的符号有效。比如“√”用来指代“已经成功”或者“顺利完成”的意思就方便许多,也容易理解。

• 反复斟酌,不要有歧义。

“网络异常,请检查设置。”这就是最糟糕但却很常见的一种文案。首先,网络异常是产品服务器的网络异常还是用户这边的网络异常?检查设置是要看产品里的设置、网络设置,还是系统设置?这种不清不楚的文案,不会有什么效果。

QQ的默认验证消息文案至今都没怎么变过,如图 6-20所示。对话框中的“我是……”就存在着歧义——到底是要写清楚申请添加好友的申请人是谁,还是写明被申请人是谁?

• 找到产品的试用者。

大家都知道白居易的一则轶事,他每写一首诗都要先给不识字的老奶奶读一遍,老奶奶说听不懂,他就继续改。我们写的产品文案也应该如此,找一个并不熟悉产品内情的人,让他看这些文案,看不懂的就不停地改,这样最终就是最直白又通俗易懂的版本了。

在锤子科技,我们都会找一个对数码产品不感兴趣的同事来帮忙审阅文案;在小米科技,这事儿据说是拜托楼下的保安来完成的。

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成长建议Ⅵ

本文提到的原则以及关于文案的建议,可以作为检验来配合各位完成产品设计,但用户体验“路漫漫其修远兮”,大家要一起求索。

关于用户体验,我有个非常深的感触,就是任何功能都还有变得更好的余地。所以任何时候,我都不敢自称设计出了无懈可击的作品,对任何设计出的方案,只要有时间精力都要不断去研究和思考,让产品越来越好,让用户越来越满意。积沙成塔、集腋成裘,好的产品不是依靠某个神奇的idea就能所向披靡的,好的产品往往都是在任何细节都无可挑剔。

要点反思

• 任何你觉得可能会“不太舒服”的地方,在市场上很可能会让成千上万的用户“很不舒服”。

• 任何你觉得已经够完善的方案,仍然会有优化空间。

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