《Strategic Management》Day13 从Pet Food到PetSmart

从Pet Food到PetSmart,尽管其面临着诸如PETCO以及沃尔玛这种零售商的竞争压力,这家公司一直位于宠物护理行业的顶端。PetSmart最初采取的是商店售货的策略,但在其通过调查了解到每个狗主人会在狗的一生中花费1.5万美元在各种服务上后,其选择改变其战略。最终,“Engaging the Enthusiaset”战略诞生了,随之而来的还有公司新的愿景:“无时无刻,为每个宠物及其主人提供终生服务”。

PetSmart最早出现于1987年,当时共有两家店开业,且名字还是PetFood Warehouse。在接下来的两年,这家公司改变了其策略,成为了一家“懂宠物的宠物用品商店”,其店名和logo也变为了PetSmart。这家店的目标是以最优惠的价格,提供最好的货品。在1993年,PetSmart上市,在1994年前其将标语改为了“Where pets are family”。在2000年前这家公司意识到服务宠物主的重要性,并据此发展出了新的愿景——无时无刻,为每个宠物及其主人提供终生服务。在2001年,PetSmart启动了对员工的培训项目,使员工可以识别顾客的需求并提出解决方案。在2005年前,公司高管决定抛弃“超市(mart)”的观念,转而关注于提供“智能的(Smart)”解决方案和信息。就像前面提到的那样,这家公司更换了品牌名和logo。

PetSmart专注于服务和对用户社群的建设使其在竞争者中脱颖而出。在PetSmart店内能获得的服务包括宠物训练课(如果顾客不满意可以重新训练)、打理不同宠物的设备、提供宠物短期照看服务的宠物宾馆、宠物医院、繁育中心等等,繁育项目共养育了超过290万只宠物。除了服务以外,PetSmart还实施了覆盖面极广的宠物回收策略,甚至是在竞争对手那里购买的宠物都可以回收。PetSmart还通过策略提高了用户忠诚度,其为顾客提供了一张在很多商店都通用的卡,在提高用户忠诚度同时还可以通过分析用户购物喜好来制定市场策略,作为回报,顾客在可以享受打折的同时,还可以在公司的帮助下更加了解如何照顾宠物。PetSmart还在1994年建立了非盈利的慈善基金会用于保护动物,目前已经投资了超5200万美元用于动物保护事业。

除了传统的线下实体商店,PetSmart还在其官网上按类别提供各种商品及付费服务,进一步拓展了其对顾客的服务。顾客可以下单、了解这家公司、为公司慈善事业捐款等等。目前PetSmart已经成为了最大的线上宠物用品及宠物服务提供商。

PetSmart仍在持续关注于服务用户,其规模也在持续增长。目前公司内有大约39000名员工,其中大多数也都是宠物主;公司提供超过13000中不同的低价商品,在45个州共开设了超过900家分店。在美国的社会儿童、老人缺乏陪伴的背景下,宠物市场和宠物服务市场仍在快速增长,PetSmart致力于为这些购买者家庭中的新成员提供终生的服务。

原创文章,作者:研究院精选,如若转载,请注明出处:https://www.pmtemple.com/academy/13238/

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